Eräänä toukokuisena päivänä tapahtui seuraavaa: vierailin helsinkiläisessä ravintolassa, jossa sain huonoa asiakaspalvelua. Annoin palvelusta palautetta sähköpostitse yrityksen omistajalle. Odotin vastausta palautteeseeni neljä viisi päivää, mutta sitä ei kuulunut. Jaoin Twitterissä päivityksen, jossa harmittelin, etten ollut saanut vastausta, vaikka palautteestani oli kulunut jo jonkin aikaa. Muutaman päivän kuluttua Twitter-päivityksestäni ravintolan omistaja soitti minulle ja haukkui minua siitä, että olin mennyt huutelemaan asiasta sosiaalisessa mediassa.

Mikä meni vikaan? Ensinnäkin ymmärrän yrittäjän tuohtumuksen. Kyseessä on pieni yritys. Jaoin kuitenkin tilanteessa asiakkaana harmistumiseni huonosta asiakaspalvelusta ihan kuten kuka tahansa muukin asiakas olisi voinut tehdä. Siksi väitän, että ravintolan omistaja teki itselleen enemmän hallaa omalla käytöksellään kuin minä yksittäisellä twiitillä. Sen sijaan, että yrittäjä syytti minua ”huutelusta”, hän olisi voinut kääntää tilanteen itselleen voitokkaaksi. Näin se olisi tapahtunut:

1. Yrittäjä huomaa, että asiakas on kirjoittanut sosiaaliseen mediaan parjaavan kommentin yrityksestään.
2. Yrittäjä vastaa kommenttiin, jotta kaikki muut sosiaalisessa mediassa olevat huomaavat, että yritys on reagoinut asiaan. Yritys voi somekommentissaan kertoa, että on asiakkaaseen yhteydessä myös henkilökohtaisesti.
3. Yrittäjä ottaa yhteyttä asiakkaaseen kohtuullisessa ajassa sähköpostitse tai mieluiten puhelimitse.
4. Yrittäjä pahoittelee, että asiakas on saanut huonoa palvelua, mutta toteaa samalla ystävälliseen sävyyn, ettei hän pidä asiakkaan tyylistä puhua yrityksestä sosiaalisessa mediassa.
5. Yrittäjä hyvittää asiakkaan huonon kokemuksen tarjoamalla asiakkaalle uutta mahdollisuutta vierailla ravintolassa.
6. Ja mikäli asiakas on aktiivinen sosiaalisen median käyttäjä ja erityisesti koska yrittäjä on vastannut alkuperäiseen kommenttiin, asiakas jakaa hyvän kokemuksensa somessa ja kehuu, miten hienosti yrittäjä on toiminut. Näin yrittäjä on tehnyt asiakkaan tyytyväiseksi ja tämä mitä luultavimmin palaa ravintolaan uudelleen.

Esimerkkini osoittaa, että yritysten on valmistauduttava kohtaamaan asiakaspalaute myös sosiaalisessa mediassa. Se nousee nimittäin varmasti sähköpostin rinnalle yhdeksi tärkeimmistä palautekanavista. Ja kun niin käy, yritysten ei auta syyttää asiakkaitaan asiattomasta käytöksestä, vaan pikemminkin päinvastoin kiittää heitä avoimuudesta.

Itse olin valmistautunut twiittaamaan, miten esimerkillisesti ravintolan omistaja hoiti tilanteen palautteeni jälkeen. Valitettavasti en koskaan päässyt lähettämään twiittiäni.