Mitä laajempi ja monitahoisempi viestinnän haaste, sitä todennäköisemmin palvelumuotoilun lähestymistapa auttaa sen ratkaisemisessa. Tässä tekstissä esittelen viisi syytä, miksi palvelumuotoilu osoittautui erinomaiseksi tavaksi kehittää hankeviestinnän konsepti Laurea-ammattikorkeakoululle.

Laureassa lähdettiin etsimään palvelumuotoilun avulla uusia ratkaisuja hankeviestintään, jossa oli jo monenlaisia toimintatapoja, mutta yhtenäinen konsepti puuttui. Kehittämistyössä sovitettiin yhteen markkinointitiimin ja hankkeiden rajalliset viestinnän aika-, raha- ja henkilöresurssit.

Miksi palvelumuotoilu toimii hankeviestinnän kehittämisessä?

1) Palvelumuotoilu on ihmiskeskeistä

Palvelumuotoilussa keskiössä on aina ihminen: palvelun käyttäjä, asiakas ja hänen tarpeensa, toiveensa ja arjen haasteet. Palvelumuotoilu auttoi ymmärtämään hankkeen projektipäällikön, markkinointitiimiläisen ja TKI-päällikön työn arkea: millaisia viestintään liittyviä asioita he tekevät, missä asioissa he kohtaavat ongelmia ja mitä he toivovat hankeviestinnältä. Palvelumuotoilun ihmiskeskeiset menetelmät, kuten haastattelu ja havainnointi, tuovat kehittämistyöhön syvällistä ymmärrystä asiakaskokemuksesta ja siitä todellisuudesta, johon palvelua ollaan kehittämässä.

2) Palvelumuotoilu on visuaalista

Palvelumuotoilussa hyödynnetään visuaalisuutta sekä kerätyn tiedon esittämisessä että muotoiluprosessin myöhemmässä vaiheessa prototyyppien tekemisessä. Hankeviestinnän arkea voi tehdä näkyväksi esimerkiksi asiakasprofiileilla, palvelupoluilla ja sidosryhmäkartoilla. Kun Laureassa työntekijöiden arki ja hankeviestintään liittyvät toiveet, tavoitteet ja kipupisteet esitettiin visuaalisessa muodossa, oli kaikkien helpompi keskustella esimerkiksi hankkeen eri vaiheen konkreettisista kohdista.

Kuva: Esimerkki visualisoinnista: käyttäjätarinoissa kuvattiin hankeviestinnän eri toimijoiden tavoitteita ja tarpeita (Kaljunen 2021, 47).

3) Palvelumuotoilussa kehitetään asioita yhdessä

Palvelumuotoilun yksi olennainen työskentelytapa on yhteiskehittäminen. Hankeviestintää tekee Laureassa moni osana työtään, ja hankkeen viestintä on projektipäällikön vastuulla. Yhteiskehittämistyöpajoihin kutsuttiin projektipäälliköitä, markkinointitiimiläisiä, TKI-päälliköitä ja viestinnästä ja TKI-toiminnasta vastaavat johtajat. Kun kaikki olivat saman virtuaalisen pöydän ääressä, oli mahdollista käydä asioita läpi dialogin kautta. Työpajoissa hyödynnettiin aiempia visualisointeja ja pienryhmät kehittivät ratkaisuja visuaalisin menetelmin. Osallistavat työtavat varmistivat, että hiljaisempienkin ajatukset tulivat kuulluksi. Avoin ja luottamuksellinen dialogi eri toimijoiden kesken ulkopuolisen henkilön fasilitoimana rakensi vahvaa yhteistä ymmärrystä hankeviestinnän tulevaisuuden suunnasta.

4) Palvelumuotoilussa käytetään luovia työskentelymenetelmiä

Palvelumuotoilun luovat ja erilaiset työskentelytavat innostavat ihmisiä. Hankeviestinnän haasteita voi lähestyä hyvinkin luovilla menetelmillä, kun työpajassa on rakennettu ensin luottamusta. Hankeviestinnän konseptia kehitettäessä laurealaiset uskalsivat heittäytyä ideoimaan asioita totutusta poikkeavilla tavoilla. Osallistujat kertoivat palautteessa pitäneensä yhteistyötavoista ja inspiroivista tehtävistä.

5) Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen lähestymistapa

Hankeviestinnän kaltaisen laajan kokonaisuuden kehittämisessä tarvittiin systemaattinen ja monipuolisia menetelmiä hyödyntävä lähestymistapa, joka lähtee eri käyttäjäryhmien tarpeista. Kehittämistyön aikana Laureassa arvioitiin olemassa olevat hankeviestinnän käytänteet ja ideoitiin niiden rinnalle uusia palveluita. Palvelumuotoilun avulla saatiin yhdistettyä Laurean strategiset tavoitteet ja eri toimijoiden työn tavoitteet.

Lopputuloksena syntyi hankeviestinnän konsepti, joka tuo viestinnän suunnittelun, toteuttamisen ja arvioinnin kiinteäksi osaksi hankkeen elinkaarta jo ideointi- ja valmisteluvaiheesta aina hankkeen päättymisen jälkeiseen aikaan asti. Konsepti sisältää kolme osa-aluetta: 1. Viestinnän suunnittelun periaatteet, 2. Viestintä osana hankkeen elinkaarta ja 3. Tietoa, tukea ja työkaluja. Uusi konsepti auttaa hankeasiantuntijoita tekemään vaikuttavaa viestintää ja ennakoimaan viestinnän vaatimia aika-, raha- ja henkilöresursseja jo hankkeen valmisteluvaiheesta lähtien. Se luo yhteisen näkymän hankeviestinnän kokonaisuuteen ja tuo toimijoiden itse toivomaa selkeyttä ja systemaattisuutta markkinointitiimin ja hankeasiantuntijoiden yhteistyöhön.

Kirjoitus perustuu Raija Kaljusen vuonna 2021 valmistuneeseen palvelumuotoilun YAMK-opinnäytetyöhön Yhteisistä haasteista kohti yhteisiä onnistumisia – hankeviestinnän konseptin kehittäminen Laurea-ammattikorkeakoululle palvelumuotoilun avulla.