Olen kirottu. En tiedä, johtuuko se vuosien asiakaspalvelutyöstä vai geneettisestä virheestä, mutta päädyn ruotimaan jokaisen kohtaamani palvelutilanteen sen maapallon keskipisteeseen ulottuvia juuria myöten.

Ei yhtä maidonhakureissua, ettenkö pohtisi, kuinka aurinkoinen tai ärsyttävä kassatyöntekijä minua palveli. Ei yhtä puhelinmyyjän soittoa, ettenkö miettisi, miksi ulkoa opeteltu tuoteoksennus ei toiminut ja miksi en osta viittä numeroa Seuraa. Kerran kuuntelin kahden minuutin monologin siitä, millaisia hopeakorvakoruja jonkun lehden kylkiäisiksi saa. Opin, että kaksi minuuttia on pitkä aika kuunnella puhetta, jonka sekuntiin mahtuu keskimäärin kolmetoista sanaa. Kun porina viimein tyrehtyi, kiitin nuorta naisääntä aivan uudesta kokemuksesta. En ollut koskaan kuullut yhtä pitkää, yhteen soittoon resitoitua puhetta, jossa ei vedetty kertaakaan henkeä.

Palvelutilanteiden analysoiminen on kuitenkin tapa, josta en edes halua päästä eroon. Ja vaikka haluaisinkin, niin tapa elää lapsissani. Jopa nelivuotias ymmärtää, milloin on saatu hyvää palvelua ja milloin ei. Lapsilla on myös erinomainen kyky ilmaista palaute saman tien ja suodattamatta, oli päällimmäisenä tunteena sitten hämmennys, ilo tai ahdistus. Opettelen tätä itsekin ja kas, joskus se toimii. Vaikka lehtiä myynyt monologimestari ei kehujeni sarkasmia täysin ymmärtänytkään, aika moni ymmärtää. Eikä palautteen antaminen koske vain kritiikkiä. Yhtä tärkeää on kiittää ja kehua silloin, kun asiat sujuvat hienosti. Rohkeasti annettujen ja avoimesti kuunneltujen palautteiden avulla yritys ja yksittäiset työntekijät voivat parantaa asiakasviestintäänsä – jos vain haluavat.

Mutta millainen sitten on hyvä asiakaspalvelija? Avulias, tietäväinen ja palautteesta hyötyvä. Vaikka niin, mutta on muutakin.

Hyvään asiakaspalvelijaan liittämäni ominaisuudet ovat itse asiassa jokseenkin samoja kuin ne, mitä liitetään esiintyvään taiteilijaan. Tilannetaju, toisen sijaan asettuminen, omassa roolissa pysyminen, rohkea heittäytyminen ja selkeä ilmaisukyky ovat olennaisia taitoja niin näyttelijän, viestinnän ammattilaisen kuin liittymämyyjänkin työssä.

Asiakkaan mieleen jäävä mainio kokemus muodostuu elämykseksi, jota parempaa markkinointia ei olekaan. Aiheesta ovat kirjoittaneet muun muassa Pine & Gilmore (1999) opuksessaan Experience Economy: Work is theatre and every business a stage, jota suosittelen paitsi kaikille elämystalouden parissa puurtaville, myös ihan jokaiselle asiakaspalvelijalle.

Olen pitkään miettinyt, miksi teatteritaiteen piirteitä ei juuri näy palvelualojen koulutuksessa tai työpaikkojen henkilöstövalmennuksissa. Vaikka millä tahansa ihmisläheisellä alalla olisi taatusti hyötyä draamakasvatuksesta, tulee siitä silti ensimmäisenä mieleen päiväkodin Peipposet, joille on tultu vetämään satujumppaa. Sekin on tietysti loistava juttu.

Jos kaikille opetettaisiin suunnitelmallisesti hyviä viestintätaitoja, rohkeutta, empatiakykyä ja kullekin sopivaa itseilmaisua pienestä pitäen, ei meillä olisi läheskään niin paljon huonoja asiakaspalvelijoita, epäselviä viestijöitä tai muuten vain kylmiä tyyppejä. Tällä hetkellä heitä kuitenkin on ja juuri he sitä draamaopetusta oikeasti tarvitsevat.

Tää vois olla asiakas ja sit se kuuntelis tätä -teatterityöpajassa treenattaisiin niitä taitoja, joiden avulla kukaan asiakas ei jäisi kuulematta, mikään hänen viesteistään ymmärtämättä eikä mikään ongelma ratkaisematta. Monologimestarikin saattaisi muistaa vetää henkeä.