Viime vuonna sana palvelumuotoilu hivuttautui vähitellen uutisvirtaan myös viestinnän kentällä. Taasko joku uusi ihmeellinen trendi, mistä viestijän pitää päästä kärryille, vai pelkkä toimistojen omien palveluiden myyntikikka?

Vaikka palvelumuotoilu tuntuu ilmestyneen tyhjästä, totuus on kaukana tästä. Kaikki liittyy suureen globaaliin murrokseen: Liiketoiminnan puolella maailma on vähitellen siirtymässä tuotantokeskeisyydestä palvelukeskeisyyden kautta asiakaskeskeiseen toimintaan. Maailma on täynnä toinen toistansa parempia tuotteita ja palveluita –menestymisen ratkaisee nykyään se, kuinka hyvin tuotteemme tai palvelumme palvelee asiakkaiden yksilöllisiä tarpeita ja tilanteita.

Propagandasta ihmiskeskeisyyteen

Väitän, että liiketoiminnan murros heijastuu myös viestinnän puolelle: propagandahenkisestä tiedon tuuppaamisesta siirryttiin ensin omien viestintäpalveluiden, eli kanavien ja sisältöjen, hiomiseen. Nyt edessä on väistämätön siirtyminen ihmiskeskeiseen viestintään. Emme enää voi viestintäyksikössä päättää tai olettaa, mitä tietoa kohderyhmämme tarvitsevat ja mitä kanavaa pitkin he sen vastaanottavat, sillä tietotulvan keskellä tuottamamme tieto häviää helposti virtaan –  myös organisaatioiden sisällä.

Täydelliseen verkkosivustoon laitettu aika, raha ja vaiva ovat täysin hukkaan heitettyä, jos tavoittelemamme henkilöt eivät ehdi sivustolla käymään, vaan he tarvitsisivat tiedon jossain aivan muussa muodossa.

Meidän täytyy lähteä viestinnän suunnittelussa entistä useammin liikkeelle siitä, että selvitämme, mitä tietoa kohderyhmämme aidosti tarvitsevat ja mitkä kanavat heidän arkeensa mahtuvat. Täydelliseen verkkosivustoon laitettu aika, raha ja vaiva ovat täysin hukkaan heitettyä, jos tavoittelemamme henkilöt eivät ehdi sivustolla käymään, vaan he tarvitsisivat tiedon jossain aivan muussa muodossa. Sisäisellä uutiskirjeellä ei puolestaan ole virkaa, jos ihmiset eivät jaksa siihen tutustua.

Miten palvelumuotoilu sitten liittyy tähän kaikkeen?

Muotoiluajatteluun nojaava palvelumuotoilu on käytännössä prosessimallinen tapa kehittää asiakas- ja ihmiskeskeisiä palveluita, eli selvittää, mitä tavoittelemamme kohderyhmät oikeasti meiltä tarvitsevat. Samalla tavalla kuin muotoilun työkaluja on käytetty täydellisten oranssien saksien muotoiluun, niitä pystyy käyttämään myös täydellisesti ihmisten tarpeisiin vastaavien palveluiden ja kyllä, myös viestinnän kehittämisen.

Mikäli palvelumuotoilu kiinnostaa, aiheeseen perehtyminen kannattaa aloittaa tutustumalla muutamaan alan teokseen sekä liittymällä viime syksynä perustettuun Viestinnän+markkinoinnin palvelumuotoilijat -Facebook-ryhmään. Lähestymistavan sisäistäminen vie hetken, mutta palkitsee mielekkyydellään. Kun maailma on täynnä tietoa, puhelimet pursuavat appseja ja kaikki yrittävät saada oman osansa ihmisten ajasta, on entistä tärkeämpää osata tehdä sellaista viestintää, jonka luokse asiakkaat, työntekijät ja sidosryhmät omassa arjessaan löytävät. Tähän tarpeeseen palvelumuotoilun lähestymistapa tarjoaa vastauksia.