Asiakaskokemus ei parane ottamalla uusia asiakaspalvelukanavia käyttöön, ellei niitä myös hoideta kunnolla. Nimimerkillä kokemusta on:

Saimme jouluaattona uuden perheenjäsenen. Sellaisen suloisen pienen palleron. Pian hänen saapumisensa jälkeen olimme odottamattoman ongelman edessä. Pikkuinen ei suostunut sitten millään tulemaan ulos kuorestaan. Kyseessä oli robottilintu Hatchimals, joka meillä sai ristimänimen Pertti.

Mikä avuksi? Päättelimme joulupukin hankkineen Pertin leluliikkeestä. Huh, chatti auki. Ja supernopeasti ystävällinen chat-asiakaspalvelija ottikin asiamme hoitaakseen. Harmi vaan, ettei hänellä ollut suoraan vastausta meidän ongelmaamme, mutta lupasi palata kahden arkipäivän sisällä yhteystiedot annettuani. Asiaamme ei koskaan palattu. Onneksi saimme Pertin lopulta youtube-videon ja lievän lempeän väkivallan avulla irti kuorestaan ja yhteiselo on ollut varsin leppoisaa sittemmin.

Mikään ei ole ärsyttävämpää, kuin palvelulupaus, jota ei pidetä! Lelukaupan chatin oharit ei valitettavasti ole ainoa kohdalleni viime aikoina sattunut. Viimeksi verkkoruokakaupan chat-asiakapalvelija Riikka lupasi selvittää puuttuvan tuotteen saatavuuden, mutta koskaan ei asiaan palattu. Lupaus on pidettävä, palvelulupauskin!

Kuinka someaspa sitten pitäisi hoitaa?

Asiakaspalvelusta on tullut julkista ja läpinäkyvämpää, mikä pitäisi suoraan olla merkki myös siitä, että laatutasoa pitää nostaa. Netti on pullollaan yrityksille irvailevia meemejä ja kiertoon lähteneitä kuvakaappauksia pieleen menneestä asiakaspalvelutilanteesta.

Mitkä ovat ne kriittiset tekijät, joiden avulla someaspa onnistuu ja parhaimmillaan tukee saumattomasti organisaation strategisia tavoitteita? Kysytään niiltä, jotka osaavat. Laitoin viestiä twitterissä useammallekin mielestäni hyvin someaspaa hoitavalle taholle, vastaukset sain kahdelta. Joten tässä vinkit Telialta ja OP-ryhmältä.

Mikä on tärkeintä toimivassa someaspassa?

”Nopeus ja kerralla kuntoon" on se meidän visio. Niitä pidetään meillä tärkeinä ja niihin pyritään.”

Twitterin @OP_Aspa vastasi kysymykseeni nopeasti ja ystävällisesti, eli hyvinkin linjassa ovat teot ja sanat tässä tapauksessa. Kiitos vastauksesta, on helppoa olla samaa mieltä. Nopeus on valttia, kunhan laadusta ei tingitä kiireessäkään.

Telialta kysymykseeni vastasi Communications officer Tuija Koukkula.

”Tärkeintä on miettiä, onko someaspaan resursseja: mikä palveluaika palvelee asiakkaita parhaiten ja onko mahdollista käyttää riittävästi resursseja sen pyörittämiseen? ”

Resurssien huolellisen ja realistisen läpikäymisen myötä saatetaan huomata, ettei somessa ole mahdollista pyörittää laadukasta asiakaspalvelua. Tällöin on parempi luopua someaspasta kunnes puitteet on kunnossa ja ilmoittaa somekanavissa, ettei niissä ole tarjolla asiakaspalvelua.

”Jos resurssien todetaan riittävän, silloin seuraavaksi tärkeintä on, että tekijöillä on osaamista, näkemystä, viestintätaitoa ja valtuudet tehdä päätöksiä” tiivistää Tuija, twitterissä @tuizekoo. Kiitos myös Tuijalle pitkälle pureskellusta vastauksesta.

Viisi vinkkiä onnistuneeseen asiakaspalveluun somessa

1) Suunnittele huolella.

Suunnittelun lähtökohtana on asiakas. Miten asiakas haluaa olla meihin yhteydessä, missä kanavissa ja milloin? Onko meillä mahdollisuutta palvella näissä kanavissa tarvittavina aikoina?

2) Varmista osaaminen.

Asiakaspalvelutyötä tekevät ovat usein rautaisia ammattilaisia, mutta uusien kanavien asettamat vaatimukset eivät välttämättä olekaan ihan selviä. Kouluta ja valmenna. Varmista osaaminen, jotta myös työntekijöillä itsellään on itsevarma ja luottavainen olo toimia somessa.

3) Anna riittävästi vastuuta. Huolehdi, että asiointi hoidetaan loppuun.

Asiakkaille vastaavilla henkilöillä tulee olla riittävästi valtuuksia hoitaa asiakkaan asia mahdollisuuksien mukaan kerralla loppuun asti. Tietyt prosessit voidaan suoristaa turhista mutkista, kaikkeen ei tarvita kuutta leimaa ja sähköpostihyväksyntää esimiehen esimieheltä. Varmista myös, että käytössänne on sellaiset tekniset ratkaisut, että voitte helposti seurata asioinnin, ”tiketin” tilaa. Avoinaiseksi jääville tiketeille pitää löytyä hyvät perustelut.

4) Huolehdi aspa-työntekijöistä.

Haluatko, että asiakkaasi saa hyvää palvelua? Siinä tapauksessa haluat myös, että aspa-työtä tekevät voivat hyvin ja ovat tyytyväisiä työhönsä. Huolehdi siis näistä yrityksesi kannalta erittäin tärkeistä avainhenkilöistä!

5) Huolehdi, että organisaation ääni ja palvelu laatu on yhtenäistä kanavasta riippumatta.

Asiakasta ei kiinnosta, että Riitalla Twitter-aspassa oli tänään parempi päivä kuin Timolla, jonka vastaus sähköpostiin oli luokkaa töykeä ja välinpitämätön. Asiakkaan tulisi saada tasalaatuista (lue: erinomaista) palvelua riippumatta siitä, mitä kanavaa pitkin hän ottaa yhteyttä. Organisaation ääni on oltava siis selkeä kaikille sitä käyttäville. Tämä ei tarkoita (välttämättä) robottia. Persoonallisuus ja yhtenäinen tone of voice on yhdistettävissä olevia asioita.