Puoliso tuo kaupasta ruisleipää, kun odotit kauraleipää. Lapsi tulee kaverilta kotiin kahdeksalta, kun odotit häntä jo kuudelta. Työkaveri lataa eteesi wordin ranskalaisilla viivoilla, kun odotit valmista esitysmatskua.

Missä mättää? Viestinnässä. Suurin osa ongelmista sekä organisaatioissa että henkilöiden välillä syntyy epäselvästä viestinnästä. Ei osata sanoa mitä halutaan, ei haluta sanoa suoraan mitä toiselta odotetaan tai viestintä on niin monitulkintaista, että se voi johtaa monenlaiseen toimintaan.

Merkityksen merkitys muodostuu tulkinnoissa

Monitulkintaisuus ei sinällään ole huono asia. Esimerkiksi hyvä kampanjaviestintä antaa tilaa tulkinnoille ja vahvistaa jokaisen omiin kokemuksiin perustuvaa merkityksenantoa. Kun ihminen pystyy mieltämään jonkun asian oman maailmankuvansa ja kokemuspohjansa kanssa sopiviin raameihin, kokee hän sen merkitykselliseksi.

Taannoin näin Twitterissä toteaman, joka meni jota kuinkin näin: ”Jos organisaatiollasi ei ole mitään merkittävää sanottavaa, älä sano sitä”.

Merkittävää? Kenen kannalta? Tässä olettamuksessa ajatellaan, että organisaatio voi päättää, mikä on yleisön mielestä merkittävää. Organisaation viestinnän linjaukset varmasti määrittelevät sen, millaisia viestejä ja millaisella äänellä niistä halutaan kertoa. Kohderyhmätuntemus ja viestinnän analysointi ohjaavat sisältöstrategiaa, mutta viestien merkitykset ja merkityksellisyys muodostuvat aina yksilöllisesti.

Viestit itsessään sisällä lukkoonlyötyjä ja ennaltamäärättyjä merkityksiä, vaan ne sisältävät merkityspotentiaaleja. Merkityksen tekstille antaa vasta lukija.

Lueskelin hiihtolomareissulla vanhaa kurssikirjaa Mikko Lehtosen Merkitysten maailmaa. Kirja kiehtoo minua aina uudelleen, suosittelen sitä varauksetta. (Tai ehkä sillä varauksella, ettei kirjaan kannata tarttua, jos ei välitä semioottisesta kielentutkimuksesta merkkijärjestelmineen kaikkineen.) Lehtonen korostaa merkitysten kontekstuaalista luonnetta: kaikki tekijät, joiden kautta viestit kykenevät merkitsemään lukijoilleen jotain, ovat sidoksissa heillä olevaan ennakkotietoon.

Ajatuksena on se, etteivät viestit itsessään sisällä lukkoonlyötyjä ja ennaltamäärättyjä merkityksiä, vaan ne sisältävät merkityspotentiaaleja. Merkityksen tekstille antaa vasta lukija. Jos kauppalapussa lukee ”leipää”, puoliso lisää yhteisesti jaetulle merkitykselle oman kokemusmaailmansa ja tulkitsee sanan merkitykseksi ruisleivän. Työkaveri liittää pyynnön esityksestä sanalistaan oman kokemuksensa ja kontekstinsa myötä.

Vuorovaikutustaidot korostuvat välineellistymisen myötä

Palataanpa vielä alkuperäiseen aiheeseen eli viestinnän selkeyteen. Eli vuorovaikutustaitoihin. Mitkä asiat vaikuttavat siihen, että viestimme tulee ymmärretyksi? Mihin näistä tekijöistä voimme itse vaikuttaa? Miten tarjota tarpeeksi selkeät merkityspotentiaalit, jottemme joudu väärinymmärretyiksi?

Vuorovaikutustilanteessa on 7 % merkitys sanoilla, 38 % merkitys äänensävyllä ja 55 % merkitys kehonkielellä.

Vuorovaikutuksen valmennuksissani käytän esimerkkinä mielelläni Albert Mehrabianin tutkimuksista tutuksi tullutta ”7%-38%-55%” - sääntöä. Sen mukaan vuorovaikutustilanteessa merkitsevät eri painotuksin käytetyt sanat, äänensävyt ja kehon kieli. Mehrabianin tutkimukset ovat saaneet osakseen paljon kritiikkiäkin, mutta sääntö on mielestäni varsin pätevä.

Mehrabianin mukaan vuorovaikutustilanteessa on

• 7 % merkitys sanoilla
• 38 % merkitys äänensävyllä
• 55 % merkitys kehonkielellä.

Parhaiten viestinnässä onnistutaan, kun nämä kolme tekijää ovat sopusoinnussa keskenään. Esimerkiksi: Miten tulkitset, kun esimies kertoo luottamuksesta sinuun ja tyytyväisyydestä työhösi, mutta välttelee katsekontaktia ja äänensävy on mielestäsi kireä? Todennäköisesti sanat jäävät mieleesi toissijaisina ja analysoit tilannetta äänensävyn sekä kehonkielen kautta. Sama homma myyntityössä: myyjä esittelee tuotteensa ylivertaisia ominaisuuksia hienoilla lauseilla, mutta kehonkieli ja äänensävy antavat välinpitämättömän vaikutelman. Kärjistäen voidaan tiivistää, että ei se mitä sanot, vaan se miten sanot.

Mehrabianin tutkimukset on tehty kasvokkain tapahtuvassa vuorovaikutustilanteessa. Tällöin äänensävyn ja kehonkielen kaltaisilla tekijöillä on iso merkitys. Hymyllä voi pelastaa paljon.

Mutta entäpä kun toimintaympäristömme on siirtynyt yhä enemmän verkkoon ja välineellistynyt? Vuorovaikutustaidot ovat välttämättömiä esimerkiksi monikanavaisessa asiakaspalvelussa. On ollut palkitsevaa (ja helpottavaa) huomata, että yhä useammat organisaatiot ovat huomanneet, että tähän täytyy panostaa.

Olen saanut työskennellä hienojen yritysten kanssa ja voin todeta, että äänensävyn ja kehonkielen voi siirtää onnistuneesti myös välineellistyneeseen vuorovaikutukseen. Tarvitaan vain pikkaisen enemmän treeniä hymyillä verkossa :).

Merkitysten ihmeellisestä maailmasta kiinnostuneille suosittelen kirjaa: Merkitysten maailma: kulttuurisen tekstintutkimuksen lähtökohtia (Mikko Lehtonen).

Lue seuraavaksi:

• Vuorovaikutusosaaminen tekee asiantuntijasta työyhteisön tähden
• Vuorovaikutus on työelämän kalleinta pääomaa