Mikä tekee yrityksestä Suomen parhaan työpaikan? Konkreettiset ja mitattavat tavoitteet, osaamisen ja asiakaskokemuksen kehittäminen sekä osallistava johtaminen ovat siivittäneet Alkon jo kahdesti Great Place to Work -listauksen kärkeen.

– Suomen parhaaksi työpaikaksi nousemisen eteen on tehty Alkossa pitkäjänteisesti ja tavoitteellisesti työtä yli 10 vuoden ajan, kuvaa Alkossa vuodesta 2008 lähtien työskennellyt viestintä- ja vastuullisuusjohtaja Maritta Iso-Aho.

Alkossa koko henkilöstö osallistuu toiminnan kehittämiseen. Henkilöstön osallistuminen ja osallistaminen ovat Iso-Ahon mukaan olleet Alkossa johtavia teemoja etenkin Hille Korhosen aloitettua yhtiön toimitusjohtajana vuonna 2013. Johto ja pääkonttorin henkilöstö jalkautuvat säännöllisesti myymälöihin eri puolille Suomea, myymälähenkilökunta puolestaan otetaan aktiivisesti mukaan kehitysprojekteihin.

– Kun lanseerasimme alkoholittomat tuotteet, oli yli 100 pääkonttorilaista maistattamassa tuotteita ympäri Suomen. Itse pyrin työskentelemään myymälässä vähintään kahdesti vuodessa. Palvelu myymälässä antaa omiin tehtäviin aivan uudenlaista ulottuvuutta, viestintä- ja vastuullisuusjohtaja kuvailee.

Iso-Ahon mukaan ihmiset ovat lähteneet innoissaan mukaan kehittämistyöhön:

– Arvostamme myymälähenkilökunnan tuotetietämystä ja asiakaspalveluosaamista suuresti. Eräs myymäläpäällikkö puolestaan sanoi taannoin koko ”joukkueen” saavan motivaatiota, kun johto kuuntelee työntekijöitään.

Alkossa uskotaan, että positiivinen palaute, kehittämistoimenpiteistä viestiminen ja niiden näkyväksi tekeminen innostavat henkilöstöä osallistumaan ja tarjoamaan asiakkailleen huippupalvelua.

Yhteisöllistä työskentelyä ja uusia viestintävälineitä

Alkossa yhteisöllinen työskentely on tehty helpommaksi uusien viestintävälineiden avulla. Viestinnän vuorovaikutteisuutta, monipuolisuutta ja monikanavaisuutta on pyritty aktiivisesti lisäämään.

– Henkilöstölehti Korkki toimitetaan edelleen jokaiselle Alkon työntekijälle kotiosoitteeseen. Viime vuonna otimme käyttöön myös uusia sisäisiä työvälineitä: Microsoftin maailmasta Outlookin, Yammerin ja Business Skypen, joiden avulla voimme olla reaaliaikaisesti yhteydessä aina Nuorgamista Hankoon asti. Käytössämme on myös intranet, jota olemme uudistamassa, Iso-Aho luettelee yrityksen sisäisiä viestintäkanavia.

Yhtiölle, jolla on 352 myymälää, kymmenen aluetoimistoa ja pääkonttori hajallaan ympäri Suomen, ovat online-yhteydenpitomahdollisuudet korvaamattomia. Iso-Ahon sanoin uudet työvälineet ovat lisänneet yhteisöllisyyttä koko organisaatiossa ja hitsanneet ihmisiä entistä enemmän yhteen. Muutoksiin, joissa uusia viestintäkanavia otetaan käyttöön, on kuitenkin varattava aikaa.

Myymälähenkilökunta on kiireistä ja uusia työkaluja opetellaan oman työn ohella. Yhteisöllisyys on kulttuurin muutos, johon täytyy heittäytyä. Joku sukeltaa muutokseen toista nopeammin.

Viestintä koko organisaation vastuulla

Alkossa pyritään jatkuvasti muistuttamaan, että viestintä ei ole vain viestintäyksikön, vaan koko organisaation asia. Vaikka organisaatiolla on keskitetty kahdeksan hengen viestintä- ja vastuullisuusyksikkö, jota voi konsultoida ja jolta saa tukea, on viestintä kaikkien vastuulla.

Viestintä- ja vastuullisuusjohtaja uskoo, että hyvä sisäinen viestintä on paitsi toiminnan edellytys, myös ulkoisen viestinnän onnistumisen tae. Hän haastaa tiimiään jatkuvasti löytämään uusia viestintätapoja ja sisältöjä, jotka puhuttelevat sekä henkilökuntaa että muita sidosryhmiä:

– Vuoden alussa avasimme Alko.fi-sivustolle uutishuoneen, jonka puhuttelevia sisältöjä myös henkilökunta voi itse jakaa. Tämä tukee hyvää sisäistä viestintää.

Yrityksessä, jossa on noin 60 miljoonaa asiakaskohtaamista vuodessa, on työntekijälähettilyys yksi tärkeimmistä viestinnän teemoista. Myymälähenkilökunta nähdään Alkossa yrityksen tärkeimpänä viestinviejänä.

– On tärkeää, että henkilökunta tietää ensimmäisenä asioista. Jos yritykseltä lähtee ulkoinen tiedote, lähtee se ensin henkilöstölle. Näin henkilökuntamme pystyy keskustelemaan asiakkaiden kanssa ja ohjaamaan heidät kanaviimme, koko työuransa palvelusektorilla viihtynyt Iso-Aho kuvailee.

Arvokasta palautetta ja mitattavia tavoitteita

Alkon strategisena tavoitteena on olla asiakaspalvelultaan yksi Suomen parhaista palveluyrityksistä, Suomen vastuullisin palveluyritys, maan paras työpaikka ja tehokas erikoisliikeketju.

Viestinnällisiin tavoitteisiin puolestaan lukeutuvat nopeus ja oikea-aikaisuus niin sisäisesti kuin ulkoisestikin. Viestintää mitataan yrityksessä usein erilaisin mittarein. Sisäisesti viestintää mitataan sisäisellä asiakastyytyväisyyskyselyllä, ulkoisesti analysoimalla muun muassa viestinnän sävyjä ja osumien määrää erilaisissa medioissa sekä yritysviestintätutkimuksella.

– Koska olemme tehneet viestinnän eteen paljon töitä, olen iloinen myös saamastamme kaupan alan parhaasta yleisarvosanasta Taloustutkimuksen Yritysviestintä-tutkimuksessa. Työ, jota olemme tehneet kaikissa viestinnän kanavissa, on noteerattu myös talon ulkopuolella, Iso-Aho iloitsee pitkäjänteisen työn tuloksista.

Viestinnän mittaamisen ohella myös palautetta asiakaskokemuksesta on valtion erityistehtäväyhtiössä kerätty jo vuosia.

– Alko ja alkoholi herättävät tunteita, minkä vuoksi myös asiakkaat antavat mielellään palautetta. Viime vuonna keräsimme asiakkailta noin 20 000 Exit-haastattelua myymälöiden ulkopuolella. On positiivinen asia, että saamme palautetta, ja reagoimme siihen myös aktiivisesti, viestintä- ja vastuullisuusjohtaja summaa.