Kaiken liiketoiminnan perusperiaate on yksinkertainen: tuotetaan asiakkaalle arvoa, josta tämä on valmis maksamaan tuotantokustannuksia enemmän. Jotta siinä onnistuu, on ymmärrettävä asiakkaan tarpeita.

Kaikki yritykset julistavat kilvan olevansa asiakkaansa asialla, mutta käytännössä näin ei kuitenkaan aina ole. Menestyksen huumassa on helppoa uppoutua omaan erinomaisuuteensa.

Siihen, että unohtaa asiakkaansa, ei aina tarvita edes menestystä. Yritykset ovat ihmisten muodostamia yhteisöjä, jotka toimivat inhimillisen logiikan mukaan. Ihmisen lajityypillinen ominaisuus on se, että asioita ajatellaan oman itsen kautta. Se on lähtökohtaisesti helpompaa kuin asettua toisen asemaan.

Kun kovat ajat koittavat, viimeistään silloin asiakkaan merkitys palautuu mieleen.

Konsultit ovat haistaneet apajat yrityksien taipumuksessa unohtaa asiakkaansa. He kertovat auliisti, että asiakas on muuten se taho, joka maksaa laskut. Ja lähettävät laskun perään.

Viestintä ei ole funktiona immuuni sisäänpäin kääntymiselle.

Pahimmillaan tuutataan omaa erinomaisuutta kaikkiin kanaviin kohderyhmän tiedontarpeista riippumatta. Parhaimmillaan viestintä on aitoa vuorovaikutusta, jonka avulla yritys pysyy kärryillä asiakkaan aivoituksista.

Kilpailu huomiosta on niin kovaa, että vain kiinnostavat, hyödylliset ja viihdyttävät sisällöt menevät panssarista läpi. Yksisilmäisen kaupallisen ilosanoman levittämisestä ei ole hyötyä lähettäjälle eikä vastaanottajalle.

Hyödyn paketointi puhuttelevaksi sisällöksi edellyttää kykyä asettua toisen asemaan. Sitä kannattaa harjoitella, koska taito unohtuu ilmeisen helposti.