Palvelumuotoilun ajattelumallin oppiminen voi ottaa aikansa, mutta sen omaksuttuaan viestijä voi hyödyntää mallia aina jokapäiväisistä työaskareista kokonaisiin projekteihin.

Aitous ja vaikuttavuus. Ne kiehtovat palvelumuotoilussa Elina Piskosta, joka toimii palvelumuotoilujohtajana Kaiku Helsingissä.

Palvelumuotoilun ytimessä on ihmiskeskeinen tapa kehittää asioita, jossa hyödynnetään muotoilun menetelmiä, Piskonen kertoo. Viestinnän suunnittelussa lähdetään käyttäjien tarpeista liikkeelle.

"Viestinnän tekeminen viestinnän tekemisen vuoksi ei palvele ketään."

Piskonen antaa esimerkin: ei ole järkeä kehittää vaikkapa verkkosivustoa, jota käyttäjä ei tarvitse tai ehdi käyttämään.

– Kun suunnittelu pohjataan kohderyhmien tarpeiden ymmärtämiseen eikä meidän omaan ajatukseemme siitä, mitä haluamme tehdä tai mistä kertoa, osaamme kehittää asioita, joita kohderyhmämme todella tarvitsevat.

– Viestinnän tekeminen viestinnän tekemisen vuoksi ei palvele ketään, vaan meillä pitää olla riittävästi ymmärrystä siitä, kenelle viestintää teemme.

Organisaatio osallistetaan mukaan

Palvelumuotoilu tarjoaa työkaluja ideoiden tuottamiseen, kohderyhmien ymmärtämiseen tai ideoiden kuvaamiseen. Sillä voidaan esimerkiksi uudistaa verkkosivuja tai kehittää organisaation viestintästrategiaa.

Palvelumuotoilun prosessi pitää sisällään ainakin seuraavat neljä vaihetta:

1. asiakasymmärryksen kerääminen,
2. ymmärryksen tiivistäminen,
3. ideointi ja
4. prototyypin tai konseptin rakentaminen.

Vaiheiden jälkeen kehitettävä asia vielä testataan ja muokataan testausten pohjalta niin pitkään, että se aidosti toimii kohderyhmien arjessa.

– Palvelumuotoilun prosessin avulla pystytään varmistamaan, että kehitämme oikeita asioita ja investoinnit kannattavat.

Muusta viestinnän suunnittelusta palvelumuotoilun erottaa usein myös organisaation sisäisten toimijoiden osallistaminen viestinnän suunnitteluun, Piskonen kertoo.

– Asioita kehitetään usein yhdessä esimerkiksi johdon, hr-ammattilaisten ja it-osaston sekä asiakasrajapinnassa toimivien henkilöiden kanssa. Tämä lisää merkittävästi ymmärrystä viestinnän merkityksestä organisaatiolle ja sitoutumista sen tekemiseen.

Palvelumuotoilua kolmella tasolla

Millaisia etuja palvelumuotoilu tuo viestijän työhön? Piskonen kertoo kolme tasoa, joilla palvelumuotoilua voi hyödyntää.

1. Palvelumuotoilun asiakaskeskeisen ajattelumallin voi ottaa heti käyttöön työssä.

– Palvelumuotoilun ajattelutapaa voi käyttää päivittäisessä työssä vaikkapa esitteiden laatimisessa ja sisältöjen tekemisessä.

2. Yksittäisiä menetelmiä voi hyödyntää parempaan ideointiin, asioiden kuvaamiseen tai kohderyhmien ymmärtämiseen.

– Osana työtä voi käyttää yksittäisiä menetelmiä ja saada sitä kautta uusia näkökulmia ja tehoa työhön.

3. Viestijä voi viedä eteenpäin täysmittaista projektia palvelumuotoilun prosessilla.

– Palvelumuotoilulla pystymme varmuudella tekemään viestintää, joka aidosti palvelee kohderyhmiä.

Ajatusmaailma haltuun

Palvelumuotoilun tuntemusta Piskonen suosittelee niille, joiden työhön liittyy kehittämistä. Hän uskoo, että viestinnän ammattilainen törmää palvelumuotoiluun ennemmin tai myöhemmin, sillä se on viestinnän kentällä kovassa nousussa. Siksi on hyvä tietää, mistä on kyse ja tuntea tekemisen tapa.

"Palvelumuotoilun prosessin avulla pystytään varmistamaan, että kehitämme oikeita asioita ja investoinnit kannattavat."

– Silloin voi tunnistaa ne paikat omassa viestijän arjessaan, kun tätä tapaa olisi hyvä hyödyntää tai sillä voitaisiin saada muutos aikaiseksi.

Piskosen mukaan palvelumuotoilun ajattelumaailman ymmärtäminen ottaa oman aikansa, mutta lopputulos kannattaa.

–  Kun on kerran ymmärtänyt palvelumuotoilijan tavan ajatella ja nähdä asiat, sen maailma alkaa avautua. On roppakaupalla tapoja hyödyntää palvelumuotoilua ja sen työkaluja ja menetelmiä.

Haluaisitko uppoutua palvelumuotoiluun syvällisemmin? Ilmoittaudu ProComin palvelumuotoilun koulutukseen:

12.3.2020 Palvelumuotoilun menetelmät – intensiivipäivä viestijöille

Kiinnostaako jatkaa palvelumuotoiluun tutustumista? Kuuntele Kaiku Helsingin podcastista lisää palvelumuotoilusta tästä linkistä.