Käsitevalinnat heijastavat maailmankuvaamme. Talous – ja sitä rakentavat yritykset, talouspolitiikka ja poliittinen retoriikka – on keskeinen maailmankuvaa muokkaava mekanismi. Viestinnän rooli tämän maailmankuvan ja siihen liittyvän dynamiikan analysoimisessa ja välittämisessä on kriittisen tärkeä. Sekä globaali että kansallinen talous rakentuu vaihdannalle: yritykset ja kuluttajat maksavat rahaa tuotteista ja palveluista, joita tarvitsevat. Tämän vuoksi kaiken taloudellisen toimeliaisuuden lähtökohtana ovat erilaisten asiakkaiden erilaiset tarpeet ja niiden syvällinen ymmärtäminen. Asiakaslähtöisyydestä viestiminen on kuitenkin haastavaa, sillä sen käsitteistö ja mittaristo ovat kehittymättömiä eivätkä ne kytkeydy kiinteästi yhteiskunnalliseen keskusteluun.

Tämä artikkeli rakentaa viestinnän ammattilaisille käsitteellisen viitekehyksen, jolla ymmärtää, arvioida ja mitata asiakaslähtöisyyttä. Viitekehys parantaa edellytyksiä viestiä asiakaslähtöisyyden yhteiskunnallisesta roolista ja merkityksestä. Tutkimustavoitteeseen vastataan kolmivaiheisesti. Ensiksi, johdantoluvussa käsitellään lyhyesti asiakaslähtöisyyden roolia talouspoliittisessa keskustelussa ja liiketaloustieteellisessä tutkimuksessa. Toiseksi, olemassa olevaa kirjallisuutta hyödyntäen rakennetaan käsitteellinen viitekehys, joka tunnistaa ja analysoi asiakaslähtöisyyden keskeiset käsitteet ja mittarit. Kolmanneksi, artikkelin yhteenvetoluku tiivistää keskeisimmät havainnot ja jatkotutkimusmahdollisuudet.

Johdanto: Mitä on asiakaslähtöisyys?

Asiakaslähtöisyys siirtää yrityksen toiminnan lähtökohdaksi asiakkaan. Asiakaslähtöiselle organisaatiolle keskeinen kysymys on se, miten sen tuotteet, palvelut, resurssit ja prosessit tarjoutuvat asiakkaalle sekä miten ja millaista arvoa asiakas niiden avulla lopulta luo. Asiakaslähtöisyyden avulla syvennytään asiakkaan kokemaan arvoon ja siihen, mitä asiakkaat lopulta arvostavat ja mikä on heille merkityksellistä tuotteiden ja palvelujen kuluttamisessa. Tämä vaikuttaa asiakkaiden haluun maksaa ja jatkaa yritysten asiakkaana myös jatkossa. Tämän vuoksi asiakaslähtöisyys on keskeinen yhteiskunnallinen käsite: se kytkeytyy tuotettuun arvonlisään ja tuottavuuteen. Bruttokansantuotettakin määrittää pitkällä aikavälillä lopulta kansallinen kyky mukautua kotimaisten ja kansainvälisten asiakastarpeiden muutoksiin. Asiakaslähtöisyys, joka on käsitteellisesti hyvin lähellä myös palvelumuotoilun (service design) teemoja, on noussut viimeisten vuosien aikana myös tärkeäksi yritysten ja julkisten organisaatioiden kehittämistä ohjaavaksi ajuriksi.

Talouspoliittisessa keskustelussa asiakaslähtöisyyden merkitys on jäänyt kuitenkin viestinnälliseen marginaaliin. Keskustelua hallitsevat yritysten ja yhteiskunnan näkökulmat. Yritysnäkökulmalle on tyypillistä keskustelu innovaatioiden tuottamisesta ja yritysten toimintaedellytysten parantamisesta: yritysten pitäisi pystyä tuottamaan alhaisimmilla kustannuksilla nykyistä enemmän sellaisia uusia tuotteita ja palveluja, joille löytyisi maailmalta kysyntää. Yhteiskunnalliselle näkökulmalle on vastaavasti ominaista makrotaloustieteellinen käsitteistö, joka korostaa mm. työllisyyskehitystä ja vientipotentiaalia keskeisinä yhteiskunnan toimintaedellytysten turvaajina.

Sekä yritysten että yhteiskunnan näkökulmat ovat relevantteja ja perusteltuja analysoitaessa kansantalouden toimintaa. Viestinnällisesti ne eivät kuitenkaan käsittele taloudellisen dynamiikan syvintä olemusta: asiakastarpeita. Vaihdannan lähtökohtana olevat asiakastarpeet – joko kansalliset tai kansainväliset – määrittävät ensisijaisesti sekä yritys- että yhteiskunnallisia näkökulmia. Yritysnäkökulma on alisteinen asiakastarpeille: yritykset lunastavat olemassaolonsa oikeutuksen vain asiakkaidensa kautta. Nykyinen yhteiskunnallisen keskustelun käsitteistö eriyttää keskustelun taloudellisen toimeliaisuuden ytimestä: kysynnän syvällisestä ymmärryksestä sekä yritysten ja julkisten organisaatioiden kyvystä vastata siihen. Yhteiskunnallinen keskustelu tarvitsee kollektiivista keskustelun painopisteen laajentamista yritys- ja yhteiskunnallisesta näkökulmasta asiakaslähtöisyyteen: asiakastarpeiden ymmärtämiseen, arvioimiseen ja mittaamiseen (Kuvio 1).

Kuvio 1: Talouspoliittisen viestinnän näkökulmat

Vaikka talouspoliittinen keskustelu vierastaa asiakaslähtöisyyttä, tutkimuskirjallisuudessa se on korostunut erityisesti 2000-luvulla. Asiakaslähtöisyyttä korostavat tutkimussuuntaukset ovat haastaneet perinteistä kansantaloustieteellistä ja tuotantolähtöistä tutkimusta, jotka ovat osaltaan vaikuttaneet keskeisten liiketalouden käsitteiden käyttämiseen: tuote, palvelu, arvonlisä, vaihdanta tai arvoketju ovat lähtökohtaisesti hyvin tuotantolähtöisiä käsitteitä ja tarkastelevat taloutta yritysten näkökulmasta. Ne korostavat tuotteiden ja palvelujen tuottamiseen liittyviä ominaispiirteitä kuten yksikkökustannuksia, varaston kiertonopeutta tai tuotantokatetta. Vaikka nämä ovat tärkeitä teemoja, ne eivät jäsennä talouden ilmiöitä asiakastarpeiden näkökulmasta. Tuotantolähtöisyys voikin heijastua myös päätöksentekijöiden ajattelua ohjaaviin mentaalimalleihin (ks. Birshan et al., 2014; Strandvik et al., 2014) ja sitä kautta heidän käyttämäänsä retoriikkaan.

Viimeisten kahden vuosikymmenen aikana tuotantolähtöistä käsitteistöä on alettu vahvasti kritisoida. Tämän seurauksena 2000-luvulla on syntynyt tutkimussuuntauksia – tai jopa koulukuntia – jotka korostavat asiakaslähtöisyyttä kaiken taloudellisen vaihdannan perustana. Ns. service-dominant logic (Vargo & Lusch, 2004, 2008, 2011), service logic (Grönroos 2008a, 2008b) tai customer-dominant logic (Heinonen et al., 2010; Strandvik, Holmlund & Edvardsson, 2008) siirtävät kollektiivisesti huomiota yrityksen kontekstista asiakkaan kontekstiin. Käytännössä tämä tarkoittaa esimerkiksi ruokakaupan roolin muuttumista elintarvikkeiden myyjästä kuluttajien ruokaan liittyvien arkisten käytäntöjen ja prosessien tukijaksi: esimerkiksi asiakastietoa hyödyntämällä kuluttajille tarjotaan ruoan terveellisyyteen liittyvää informaatiota, resepti-ideoita aiempaan ostokäyttäytymiseen perustuen tai gluteenittomia ruokavaihtoehtoja allergikoille. Tämä edellyttää sekä syvää ymmärrystä asiakastarpeista ja huomion siirtämistä tuotteista asiakkaaseen että uudenlaisten mittareiden kehittämistä: asiakkaiden keskittämisaste, suositteluhalukkuus sekä asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus ovat esimerkkejä keskeisistä mittareista.

Tutkimussuuntausten ohella asiakaslähtöisyyttä kuvaava käsitteistö on kehittynyt. Viimeisten vuosikymmenien aikana liiketaloustieteellisessä tutkimuksessa on kehitetty monia erilaisia käsitteitä kuvaamaan organisaatioiden ja asiakkaiden välistä dynamiikkaa erityisesti asiakkaan näkökulmasta. Käsitteet kuten asiakasarvo (esim. Khalifa, 2004; Rintamäki, Kuusela & Mitronen, 2007); asiakaslupaus (esim. Anderson, Narus & van Rossum, 2006), asiakassuhde (esim. Morgan & Hunt, 1994), asiakasorientaatio (esim. Narver & Slater 1990; Kohli & Jaworski 1990), asiakaspolku (esim. Lemon & Verhoef, 2016), arvon yhteisluominen (esim. Vargo & Lusch, 2008; Saarijärvi, Kannan & Kuusela, 2013), asiakkuuksien johtaminen (esim. Boulding, Staelin, Ehret, & Johnston, 2005), asiakaskokemus (esim. Verhoef et al., 2009), asiakastieto (esim. Saarijärvi, Karjaluoto & Kuusela, 2013) ja asiakasymmärrys (esim. Blosch, 2000) ovat nousseet tärkeiksi asiakaslähtöisyyttä konkretisoiviksi käsitteellisiksi työkaluiksi.

Nämä käsitteet ovat siirtäneet alkujaan hyvinkin tuotantolähtöistä liiketalous- ja markkinointitieteellistä oppia (ks. Vargo & Lusch, 2004) enemmän kohti vaihdannan fundamentaalista lähtökohtaa eli asiakastarpeita. Monet asiakaslähtöisyyttä korostavat käsitteet on myös empiirisesti osoitettu selittävän yrityksen menestymisen ja olemassaolon kannalta keskeisiä mittareita kuten asiakasuskollisuutta, asiakastyytyväisyyttä ja suosittelua.

Asiakaslähtöisyyden keskeiset käsitteet ja mittarit

Viimeisen 10 vuoden kuluessa asiakaslähtöisyyttä konkretisoivista käsitteistä asiakaslupaus, asiakasarvo ja asiakaskokemus ovat nousseet sekä tutkimuksellisesti että käytännön liiketoiminnan näkökulmasta siteeratuiksi, sovelletuiksi ja suosituiksi tavoiksi tutkia ja johtaa sekä viestiä liiketoimintaa. Lisäksi asiakaslähtöisyyden keskeiset mittarit – asiakastyytyväisyys, suosittelu ja asiakasuskollisuus – ovat tärkeitä täydentäviä käsitteitä, sillä ne sitovat kyvyn vastata asiakastarpeisiin yrityksen menestymisen mittareihin. Kokonaisuutena nämä käsitteet auttavat määrittämään asiakaslähtöisyyden merkitystä yritysnäkökulman ja yhteiskunnallisen näkökulman välissä (Kuvio 2). Lisäksi ne luovat relevantin käsitteellisen viitekehyksen ymmärtää, arvioida ja mitata asiakaslähtöisyyden yhteiskunnallista roolia.

Asiakaslupaus

Asiakaslupaus on verbaalinen kuvaus, slogan tai brändiviesti siitä arvosta, jota yritys pyrkii asiakkaille luomaan (Anderson, Narus & van Rossum, 2006; Webster, 1992). Asiakaslupauksella on kaksi tehtävää. Ensinnäkin, asiakaslupaus asemoi yrityksen ulkoisesti markkinoilla tapahtuvaan kilpailuun. Painottamalla asiakaslupauksessaan esimerkiksi hintaa, palvelutasoa, brändiin liitettyjä mielikuvia tai korkeaa laatua yritys erilaistuu muista. Tämä edellyttää ymmärrystä ns. kilpailukykytekijöistä (points of parity) ja kilpailuetutekijöistä (points of difference) (Anderson, Narus ja van Rossum, 2006). Asiakaslupauksen avulla yritykset hakevat paikkansa markkinoilla ja samalla luovat asiakkaalle odotustason hänelle luotavasta arvosta. Toiseksi, asiakaslupaus on sisäinen johtamisen työkalu, sillä se kytkee asiakaslupauksen sisällön (esim. erilaistuminen halvimmilla hinnoilla) yrityksen prosesseihin ja osaamisiin (esim. toimitusketjun hallinta, hinnoittelustrategiat, valikoimahallinta). Esimerkiksi K-Supermarketin ”Tavallista parempi ruokakauppa” sekä viestii kuluttajille ruokakaupan fokusoitumisesta korkeaan laatuun että asettaa samalla tavoitetason henkilöstölle. Asiakaslupaus määrittääkin yrityksen punaisen langan: se yhtenäistää yrityksen toiminnan asiakaslupauksen toteuttamiseksi (Rintamäki, Kuusela & Mitronen, 2007).

Kuvio 2: Asiakaslähtöisyyden rooli suhteessa yritys- ja yhteiskunnalliseen näkökulmaan

Asiakasarvo

Asiakasarvo on seuraus asiakkaan kokemista hyödyistä ja uhrauksista, ja se selittää asiakkaan osto- ja kulutuskäyttäytymistä (Rintamäki, Kuusela & Mitronen 2007). Asiakasarvo voidaan jakaa neljään asiakasarvon ulottuvuuteen: taloudelliseen arvoon (fokus rahan säästämisessä), toiminnalliseen asiakasarvoon (fokus vaivattomuudessa, ajan ja vaivan minimoimisessa), emotionaaliseen asiakasarvoon (fokus kokemuksessa ja mielihyvässä) ja symboliseen asiakasarvoon (fokus positiivisissa merkityksissä). Näistä kaksi ensimmäistä ulottuvuutta ovat luonteeltaan utilitaristisia ja kaksi jälkimmäistä hedonistisia (Rintamäki, 2016). Esimerkiksi Lidlin toiminta perustuu vahvasti taloudellisen asiakasarvon luomiseen, kun Stockmann korostaa emotionaalista ja symbolista asiakasarvoa.

Asiakasarvon ja asiakaslupauksen käsitepari kuvaavat samaa ilmiötä – asiakastarpeita ja organisaatioiden kykyä vastata näihin tarpeisiin – toisiaan täydentävistä näkökulmista. Siinä missä asiakaslupaus kuvaa yrityksen tavoitetta asiakkaalle luotavasta arvosta, asiakasarvo heijastaa tosiasiallista asiakkaan kokemaa arvoa, joka syntyy kun asiakas käyttää yrityksen tarjoamaa (tuotteet ja palvelut).

Asiakaskokemus

Asiakaskokemus laajentaa huomion yrityksen tuotteista ja palveluista asiakkaan kokonaisvaltaiseen kokemukseen. Verhoef et al. (2009) korostaa laajasti siteeratussa määritelmässään, että asiakaskokemus sisältää asiakkaan kognitiivisen, affektiivisen, emotionaalisen ja fyysisen kokemuksen yrityksen tarjoamasta. Asiakaskokemus kumuloituu ajan kuluessa. Se syntyy ja kehittyy ostoprosessin kaikissa vaiheissa (vertailu, ostopäätös, kulutus) ja kaikissa kanavissa (esim. fyysiset kanavat vs. digitaaliset kanavat) (Verhoef et al., 2009). Tämän vuoksi esimerkiksi lääkäripalveluja tarjoavan yrityksen asiakaskokemukseen vaikuttaa itse lääkärissä käynnin lisäksi yrityksen internet-sivujen tarjoama informaatio, ajanvarauksen helppous ja vaivattomuus, asiakaspalvelun ystävällisyys, odotustilojen viihtyisyys sekä esimerkiksi resepteihin tai sairauspoissaoloihin liittyvän dokumentaation selkeys ja helppous. Asiakaskokemukseen voivat vaikuttaa myös tekijät, joihin yritys ei aina voi vaikuttaa, kuten toisten asiakkaiden läsnäolo ja heidän toimintansa elokuvateatterissa tai ravintolassa.

Asiakastyytyväisyys, suosittelu ja asiakasuskollisuus

Asiakkaiden tyytyväisyys, suositteluhalukkuus ja uskollisuus ovat perinteisiä ja tutkimuskirjallisuudessa laajalti sovellettuja seuraustason mittareita, joilla mitataan, kuinka hyvin yrityksen tarjoama on onnistunut vastaamaan asiakastarpeisiin. Empiirisissä tutkimusasetelmissa esimerkiksi yritysten markkinointitoimenpiteiden vaikuttavuutta, uusien palvelujen kehittämistä tai investointeja asiakaspalvelun laatuun pyritään mittaamaan juuri asiakastyytyväisyyden, suosittelun ja asiakasuskollisuuden kautta. Viimeisten vuosien aikana seuraustason mittareita on pyritty yksinkertaistamaan, minkä seurauksena myös ns. NPS-mittarin (net promoter score) käyttö on yleistynyt. NPS mittaa, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi yrityksen tuotteita ja palveluja ystävilleen tai muille läheisilleen.

Taulukko 1: Asiakasnäkökulman keskeiset käsitteet

Taulukko 1 tiivistää ja määrittää asiakaslähtöisyyttä konkretisoivat käsitteet ja tavat, joilla niitä voidaan mitata.

Kohti vaikuttavampaa viestintää

Käsitevalinnat heijastavat maailmankuvaamme. Maailmankuvia rakennetaan ja puretaan erilaisia käsitteitä valitsemalla ja painottamalla. Yksipuolinen käsitteiden käyttö ohjaa helposti liian kapeaan ymmärrykseen ja yhteiskunnallisen keskustelun näköalattomuuteen. Viestinnän rooli kansantaloudellisen mentaalimallin eli päätöksentekoa ohjaavien jaettujen uskomusten haastamisessa on kriittinen. Nykyisessä yhteiskunnallisessa keskustelussa painottuvat retoriset oikopolut, jotka käsittelevät pelkästään seuraustasoa eivätkä niiden alkujuurta. ”Uusien työpaikkojen luominen”, ”viennin vetämään saaminen”, ”työpaikkojen luominen”, ”tuottavuuden kasvu” tai ”kilpailukyvyn parantaminen” ovat seuraustason asioita eivätkä huomioi riittävästi asiakastarpeita, jolle ne kaikki ovat lopulta alisteisia. Tämän yhteiskunnallisen keskustelun sokean pisteen korjaamisessa viestinnällä on merkittävä rooli.

Syvempi ymmärrys asiakaslähtöisyydestä ja sitä kuvaavista keskeisistä käsitteistä auttavat viestinnän ammattilaisia kuvaamaan talouden dynamiikkaa relevanteimmin käsittein. Tässä artikkelissa esitellyt käsitteet ja mittarit edistävät taloudellisten ilmiöiden yhteiskunnallista analysointia sekä täydentävät talouspoliittista keskustelua. Viestinnän ammattilaisten näkökulmasta keskeistä ei ole pyrkiä hyödyntämään heti kaikkia käsitteitä ja mittareita, vaan aloittaa käyttämällä esimerkiksi asiakasarvon käsitettä tai NPS-mittaria asiakaslähtöisyyttä yritysten liiketoimintaa analysoitaessa.

Vaikka asiakaslähtöisyyttä on tutkittu syvällisesti ja laaja-alaisesti viimeisten vuosikymmenien aikana, sen integrointi yhteiskunnalliseen keskusteluun on jäänyt marginaaliseksi ja pinnalliseksi. Tutkimusta asiakaslähtöisyyden viestinnällisestä ulottuvuudesta on tehtävä nykyistä enemmän ja vaikuttavammin. Lisätutkimus palvelisi laajasti yhteiskunnallista tarvetta ymmärtää talouden dynamiikkaa ja sitä käsittelevää päätöksentekoa nykyistä syvällisemmin sekä ohjaisi yritysten ja organisaatioiden toimintakulttuuria nykyistä asiakaslähtöisempään suuntaan.

Aloita näistä:

Almquist, E., Senior, J. & Bloch, N. (2016). The elements of value. Harvard Business Review, September. Saatavilla verkossa: https://hbr.org/2016/09/the-elements-of-value

Anderson, J. C., Narus, J. A. & van Rossum, V. (2006). Customer value propositions in business markets. Harvard Business Review, 84(3), 91–99.

Rintamäki, T., Kuusela, H. & Mitronen, L. (2007). Identifying competitive customer value propositions in retailing. Managing Service Quality, 17(6), 621–634.

Lähteet

Anderson, J. C., Narus, J. A. & van Rossum, V. (2006). Customer value propositions in business markets. Harvard Business Review, 84(3), 91–99.

Birshan, M., Gibbs, E. & Strovink, K. (2014). Rethingking the role of the strategist. McKinsey Quarterly, 9. Saatavilla verkossa: http://www.mckinsey.com/insights/strategy/rethinking_the_role_of_the_strategist

Blosch, M. (2000). Customer knowledge. Knowledge and Process Management, 4(4), 265–268.

Boulding, W., Staelin, R., Ehret, M. & Johnston, W. (2005). A customer relationship management roadmap: What is known, potential pitfalls, and where to go. Journal of Marketing, 69(4), 155–166.

Grönroos, C. (2008a). Service logic revisited: Who creates value? And who co-creates?. European Business Review, 20(4), 298–314.

Grönroos, C. (2008b). Adopting a service business logic in relational business-to-business marketing: Value creation, interaction and joint value co-creation. Esitelmä Otago Forum 2:ssa 9.–12.12.2008, Dunedin, Uusi-Seelanti.

Heinonen, K., Strandvik, T., Mickelsson, K.-J., Edvardsson, B., Sundström, E. & Andersson, P. (2010). A customer-dominant logic of service. Journal of Service Management, 21(4), 531–548.

Jones, M.A., Reynolds, K.E. & Arnold, M.J. (2006). Hedonic and utilitarian shopping value: Investigating differential effects on retail outcomes. Journal of Business Research, 59(9), 974–981.

Khalifa, A.S. (2004). Customer value: A review of recent literature and an integrative configuration. Management Decision, 42(5), 645–666.

Kohli, J. K. & Jaworski, B. J. (1990). Market orientation: The construct, research propositions, and manageriali implications. Journal of Marketing 54(2), 1–18.

Lemon, K. N. & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96.

Morgan, R. & Hunt, S.D. (1994). The commitment trust theory of relationship marketing, Journal of Marketing, 58(3), 20–38.

Mägi, A. Q. (2003). Share of wallet in retailing: The effects of customer satisfaction, loyalty cards and shopper characteristics. Journal of Retailing, 79(2), 97–106.

Narver, J. C. & Slater, S. F. (1990). The effect of a market orientation on business profitability. Journal of Marketing 54(4), 20–35.

Payne, A.F. & Frow, P. (2005). A strategic framework for customer relationship management. Journal of Marketing, 69(4), 167–176.

Rintamäki, T. (2016). Managing Customer Value in Retailing. An integrative Perspective.  Acta Universitatis Tamperensis 2152. Tampere University Press: Tampere 2016.

Rintamäki, T. & Kirves, K. (tulossa). From perceptions to propositions: Profiling customer value across retail contexts. Journal of Retailing and Consumer Services.

Rintamäki, T., Kuusela, H. & Mitronen, L. (2007). Identifying competitive customer value propositions in retailing. Managing Service Quality, 17(6), 621–634.

Saarijärvi, H., Karjaluoto, H. & Kuusela, H. (2013). Customer relationship management: The evolving role of customer data. Marketing Intelligence and Planning, 31(6), 584–600.

Saarijärvi, H., Puustinen, P., Yrjölä, M. & Mäenpää, K. (tulossa). Service-dominant logic and service logic – contradictory and/or complementary?. International Journal of Services Sciences.

Seiders, K., Voss, G.B., Grewal, D. & Godfrey, A.L. (2005). Do Satisfied Customers Buy More? Examining Moderating Influences in a Retailing Context. Journal of Marketing 69(4), 26–43.

Strandvik, T., Holmlund, M. & Grönroos, C. (2014). The mental footprint of marketing in the boardroom. Journal of Service Management, 25(2), 241–252.

Strandvik, T., Holmlund, M. & Edvardsson, B. (2008). Customer needing - conceptualizing industrial service from a customer perspective. Working Papers, No. 536. Helsinki, Finland: Swedish School of Economics and Business Administration.

Vargo, S. L. & Lusch, R.F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68(1), 1–17.

Vargo, S. L. & Lusch, R. F. (2008). Service-dominant logic: Continuing the evolution. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(2), 1–10.

Vargo, S. L., Lusch, R. F. & Morgan, F. (2006). Historical perspective on service-dominant logic. Teoksessa Lusch, R. F., & Vargo, S. L. (toim.) (2006). The service-dominant logic of marketing: Dialog, debate, and directions. Armonk, NY: ME Sharpe, 29–42.

Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M. & Schlesinger, L. A. (2009). Customer experience creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31–41.

Webster, F. E. (1992). The changing role of marketing in the corporation. Journal of Marketing, 58(4), 1–17.

Zablah, A. R., Bellenger, D. N. & Johnston, W. J. (2004). An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon. Industrial Marketing Management, 33(6), 475–489.