Palveluiden kehittämisessä ja suunnittelussa asiakaskokemus on nyt uusi musta. Yhä suositummaksi ajattelu- ja työskentelytavaksi onkin noussut osallistava palvelumuotoilu.

ProComin kouluttajat, palvelu- ja tuotemuotoilutoimisto Nordkappin luova johtaja Sami Niemelä ja strategiajohtaja Petri Lattu kertovat, mistä palvelumuotoilussa on pohjimmiltaan kyse.

Mitä on palvelumuotoilu, Service Design?

Palvelumuotoilu on ihmislähtöinen tapa suunnitella. Sen tarkoituksena on siis lähestyä muotoilua asiakkaan näkökulmasta ja helpottaa hänen elämäänsä.

Palvelupolku ja sen kosketus pisteet – asiakkaan kaikki kohtaamiset palvelun kanssa – suunnitellaan yhtenäisiksi ja vaivattomiksi. Palvelumuotoilussa viestit, äänensävy, visuaalinen viestintä, vuorovaikutus, kieli, tilat, työntekijät – siis ihan kaikki – muodostavat asiakkaan kannalta loogisen ja luontevan kokonaisuuden.

Jotta tähän päästään, tuotteita ja palveluja suunnitellaan yhdessä palvelun tarjoajan ja sen loppukäyttäjien kanssa. Työkaluina käytetään muotoilun menetelmiä, joilla ongelmia ratkotaan innovatiivisesti, osallistavasti ja ketterästi.

Millaista lisäarvoa palvelumuotoilu voi tuottaa asiakaskokemuksen luomisessa ja viestinnässä?

Hyvin suunnitellut palvelut ja odotusten ylittäminen ovat loistavia keinoja sitouttaa asiakkaita. Asiakkaiden toisille asiakkaille kertomat kokemukset ovat ehdottomasti paras viestinnän muoto.

Palvelumuotoilu on osallistava tapa tehdä asioita, joten se pakottaa organisaation pitämään tiivistä yhteyttä asiakkaisiin ja palvelun käyttäjiin. Näin opitaan ja ymmärretään paremmin omaa kohderyhmää, ja tämän tiedon pohjalta voidaan innovoida uutta.

Mitkä ovat palvelumuotoilun yleisimpiä sudenkuoppia?

Palvelumuotoilijan tärkeimpiin ominaisuuksiin kuuluu empatia. Pitää ymmärtää kohderyhmää, napata kiinni heikoistakin signaaleista ja luoda nopeasti uusia ratkaisuja. Ei riitä, että ortodoksisesti käyttää tiettyjä työkaluja tai noudattaa tiettyä prosessia. Intuition tuominen mukaan on elinehto.

Vaarana on myös, että palvelumuotoilu jää yksittäiseksi projektiksi. Palvelumuotoilu on pohjimmiltaan osa yrityksen kulttuuria oleva ajattelutapa, jossa asiakas ja hänen tarpeensa ovat keskiössä.

Miksi asiakaskokemus on palveluiden kehittämisessä uusi musta?

Markkinoinnin ja mainonnan merkitys vähenee koko ajan, eikä brändiarvoa luoda enää yksittäisillä keinoilla tai tempuilla. Autenttisuus, aidot kokemukset ja oikea hyödyllisyys sekä uudet palvelukonseptit ja tulevaisuuteen nojaavat innovaatiot ovat asioita, joilla tämän ajan menestyjät rakennetaan. Ne ovat myös asioita, joilla kilpaillussa markkinassa erotutaan.

Se, että yrityksistä tehdään hyödyllisiä, on uuden ajan asiakaskokemuksen perusta. Ja se on itse asiassa musta, joka on ollut aina muodissa.

Miltä näyttää palvelumuotoilun tulevaisuus?

Palvelumuotoilu leviää kahteen suuntaan. Työkaluna se muuttuu yhä enemmän liiketoiminnan haasteita ratkovaksi. Palvelumuotoilun keinoja tullaan tulevaisuudessa käyttämään yhä enemmän myös yritysten oman toimintamallin perustana. Ne metodit, joita Nordkapp käyttää, ovat lähitulevaisuudessa yritysten omia metodeja.

Palvelumuotoilu on myös asiakaslähtöinen tapa toimia. Tämän ajattelutavan täytyy juurtua kaikkien työntekijöiden mieliin niissä organisaatioissa, jotka haluavat pitää asiakkaansa tulevaisuudessa.

Loppujen lopuksi palvelumuotoilu on vain yksi tapa ratkaista kaikille yrityksille ja organisaatioille elintärkeä kysymys: kuinka tavoittaa, sitouttaa ja palvella asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla?

Samin ja Petrin vinkit viestintäpalveluiden kehittämiseen:

1. White spot:

   Löydä oma paikka, jossa kukaan muu ei ole. Mitä ovat ne asiakkaillesi aidosti merkitykselliset asiat, joista muut eivät puhu tai joita muut eivät tee? Miten voisit käyttäytyä eri tavalla kuin muut?

2. Kieli:
   Puhu tavalla, joka ymmärretään ja joka inspiroi.
3. Toimintamalli:

   Luo sellainen malli, jolla voit kommunikoida ja keskustella nopeasti ja tarkasti ja jonka avulla äänesi nousee esiin massasta.

Sami Niemelä ja Petri Lattu kertovat lisää vinkkejään ProComin Asiakaslähtöinen kulttuuri ja palvelumuotoilu -koulutuksessa 8.11.2016.